В IKEA са започнали да обучават служителите в кол центъра да станат съветници по интериорен дизайн, тъй като шведският мебелен гигант има за цел да предложи повече услуги за подобряване на дома със заявки на клиенти към бот с изкуствен интелект, наречен Billie, информира Ройтерс.
През април IKEA разшири услугите си за интериорен дизайн в Обединеното кралство и Съединените щати, след като преди това стори същото в части от Европа, Австралия, Обединените арабски емирства и другаде. В Обединеното кралство клиентите плащат 25 паунда за 45-60 минути видео разговор за съвети по интериорен дизайн и списък с предложени продукти, като могат да платят 125 паунда за три консултации за дизайн на работно пространство, етажен план и 3D визуализации.
Компанията е обучила 8500 служители в кол център като консултанти по интериорен дизайн от 2021 г. насам, докато Billie – стартиран бот същата година с име, вдъхновено от гамата библиотеки Billy на IKEA – е обработил 47% от запитванията на клиенти към кол центровете през последните две години.
„Ние се ангажираме да засилим пригодността за заетост на колегите, чрез учене през целия живот и развитие и преквалификация, и да ускорим създаването на нови работни места“, изтъква Улрика Бисерт, глобален мениджър за хора и култура в Ingka Group. На въпроса на Ройтерс дали увеличеното използване на AI има вероятност да доведе до намаляване на броя на служителите в компанията, Бисерт посочва, че за момента няма такава заплаха.
Продажбите по телефона или видео на продукти и услуги чрез дистанционния канал за интериорен дизайн на Ingka носят 1,3 милиарда евро приходи през финансовата 2022 година – 3,3% от общите. Ingka Group споделя пред Ройтерс, че има за цел да увеличи този дял до 10% до 2028 г. като част от стремежа си да се хареса на бъдещите клиенти от поколението Z.
За сравнение, онлайн продажбите на продукти чрез уебсайта на IKEA, който е собственост на Ingka, възлизат на около 9,9 милиарда евро или 25% от общите продажби през финансовата година, приключваща на 31 август 2022 г.
Инвестицията в дигитални услуги, тъй като IKEA се впуска в експанзия от 2 милиарда евро в Съединените щати, е и заради конкурента Wayfair, който миналия месец стартира „Digital Design Studio“ – павилион в магазина, където купувачите могат да експериментират със стилове на обзавеждане и оформление в цифрово изобразяване на стая.
„Не е изненадващо, че IKEA се фокусира върху виртуални канали за продажба, изненадата е, че това става чак сега“, казва Джоселин Паули от Gowling WLG в Лондон.
