Инвестициите в изкуствения интелект растят непрекъснато и въпреки това възвръщаемостта от тях остава отчайващо скромна: по-малко от 5% увеличение на приходите за повечето компании и под 10% намаление на разходите в най-добрия случай, изтъква Шантал Женермон* в коментар за latribune.fr…
Ако причината не е в технологичната ефективност на решенията за изкуствен интелект, какво тогава предизвиква тази ниска доходност за компаниите, които са инвестирали в тази революция?
Отговорът, може би изненадващо за някои, трябва да се търси в хората, в цялата тяхна сложност. Един от факторите, които отличават компаниите, успяващи да извлекат стойност от интегрирането на ИИ в своите системи, е способността да предизвикат доверие на своите екипи на първо място, а след това и на управителния съвет и акционерите.
Доверието, стратегическият актив на предприятията в ерата на изкуствения интелект
Доверие в организацията, доверие в ръководството на предприятието, доверие в прекия мениджмънт, доверие в признатата стойност на собствената работа – и най-вече доверие в изкуствения интелект като съществен елемент за растежа и развитието на предприятието.
По подразбиране, екипите се съпротивляват на промяната. Не поради ирационалност или липса на добра воля, а като предвидима реакция към инструменти, които нарушават установените им навици, преразпределят ролите и поставят под въпрос придобитите знания и опит. Пред лицето на изкуствения интеект служителите се страхуват повече от това, което могат да загубят — самостоятелност, знания и опит, контрол, работата си, достойнството си, отколкото от това, което могат да спечелят.
И да се спечели за кого, защо? Всички сме чували: „Изкуственият интелект ще ви позволи да се съсредоточите върху задачи с по-висока добавена стойност…“. Но какви задачи? С какво образование? За същата заплата ли? Отговорите засягат цялото предприятие по хоризонтала, и най-вече мениджмънта. Следователно въпросът не е само културен или свързан с човешките ресурси.
Така, това доверие се превръща в икономически актив, също толкова важен, колкото един патент или автоматична машина.
Организациите, които обещават на работниците си и на другите заинтересовани страни абсолютна надеждност благодарение на превъзходните си технологични продукти, които могат да функционират сами по себе си, грешат. Те поемат риска да разрушат ангажираността, като я свеждат често до „просто“ технологична интеграция, която да бъде поверена на IT отдела. Но IT не отговаря за: обучението, комуникацията, развойната дейност, тестовете за пригодност за отделните позиции, подбора на кадри, процесите в различните отдели, възнагражденията, създаването на нови продукти и услуги, промяната на бизнес модела, бюджетите.
Примерът на ръководството е от изключително значение
Компаниите, които ще извлекат трайно предимство от изкуствения интелект, няма да са тези, които са внедрили най-напредналите технологии, а тези, които са разбрали, че стойността не се крие само в инструмента, а в колективната способност той да бъде използван.
Ръководителите трябва самите те да използват инструментите или поне много добре да разбират как служителите могат да ги използват, както и публично да признаят трудностите при тяхното внедряване. Без такъв пример посланията за технологична трансформация остават само комуникация, а приемането на новите инструменти става крехко и несигурно.
Тези ръководители, които разбират значението на човешкия фактор за реалното усвояване на инструментите на изкуствения интелект, приемат несъвършенствата, обясняват логиката на решенията и изясняват отговорностите на едните и на другите, създават условия за …устойчиво внедряване. Те не се страхуват да обявят своята стратегия за изкуствения интелект, нейните рискове, слабости и неизвестни. Така постепенно екипите възвръщат доверието си в тяхната способност да изпълняват ролята си в дълбоката трансформация, която изкуственият интелект може да донесе.
Конкретните механизми на внедряването
Колективното внедряване означава на първо място да се даде на служителите да получат активна роля в създаването на решенията. Да се тестват няколко варианта, да се разбере точно коя функция или процес е полезно да бъдат автоматизирани или подсилени чрез изкуствения интелект. Колко пъти сме виждали инструменти (ултра-съвършени технологично), избрани без участието на звената, които трябва да работят с тях и на крайните потребители, след което да се иска от други да ги внедряват… Това обикновено работи много зле.
За да се ограничат колебанията и опасенията, е необходимо и обучение на екипите. Не само за да им се даде възможност да използват инструментите, а и да разберат крайната търсена цел, рисковете, пристрастията и самия механизъм на създаване на стойност от алгоритъма. Трябва да се обсъдят всички теми: качество на данните, вътрешни и външни източници, разработване на кода, киберрисковете, финансовите ефекти, етичните рискове, „халюцинациите“ на моделите, необходимостта от човешки контрол, отклоненията от моделите…
И накрая – за да се управлява внедряването, без компанията да бъде задушена от все по-иновативни решения, е необходимо да се следват нови показатели:
- реалният процент на доброволно използване (колко потребители активно използват новия инструмент на изкуствения интелект),
- възприятието за справедливост на системата,
- усилието на потребителя (приемливо ли е когнитивното натоварване),
- след колко време потребителите се отказват от използването му,
- колко хора са обучени да го използват,
- на каква цена и в какъв срок.
За определянето на тези показатели са необходими часове работни срещи на живо, с участие на спонсори на проекта, експерти, младши служители, завеждащи човешки ресурси, мениджъри, IT специалисти, потребители, скептици и ентусиасти… Без такива показатели управлението се извършва на сляпо. Да се приеме, че страховете, колебанията и ирационалността на екипите са стратегически актив, също толкова важен, колкото и внедрената технология, е един от ключовете към успешните трансформации.
Но трябва да се приеме и неизбежното следствие: времето. Време, необходимо за включване на хората. Време за обучение, обяснение и успокояване. Време, за да се изгради доверие и внедряването да стане колективно. Това време не е загуба на производителност, а инвестиция в способността на една организация да се трансформира устойчиво.
Не е лесно за ръководителите да приемат това, когато технологиите се развиват с впечатляваща скорост, а напредъкът е видим и зашеметяващ. Всичко изглежда сякаш трябва да се случва толкова бързо. Но отказът да се приеме уравнението технология + човек + време води до натрупване на инструменти без реално извличане на ползите им.
Предприятията и ръководителите, които имат доверие на своите екипии отделят време да обяснят своите проекти за трансформация, укрепват ангажираността. Именно те ще се възползват напълно от създаването на стойност, което изкуственият интелект прави възможно.
*Шантал Женермон има уникален професионален път, съчетаващ технологична експертиза, управление на компании и познаване на механизмите за устойчива трансформация. Завършила е Stanford, Université Paris-Dauphine и Института за висши изследвания по национална отбрана (IHEDN). Резервен офицер в щаба на Военноморските сили и преподавател в Sciences Po, тя е заемала ръководни позиции в Salesforce, EDF, Enedis и в стартъпи. Ръководила е мащабни дигитални трансформации, преди да създаде Bridge AI — независима консултантска компания, специализирана в многoизмерната оценка на стойността на изкуствения интелект, комбинираща собствена методология и инструменти.
