Изкуственият интелект (ИИ) бързо става нещо обичайно, въпреки че статистиката показва, че само около 7% до 13% от компаниите са включили ИИ в ежедневните си работни процеси. Въвеждането в специфични бизнес функции е много по-маково, като до 78% от компаниите съобщават за използване на инструменти за ИИ в поне една бизнес област. А повече от 90% от компаниите планират да увеличат инвестициите в ИИ в рамките на три години. Това рязко увеличаване на въвеждането е подкрепено от очаквания за значителни печалби от ефективност и намаляване на разходите, изтъква анализ, публикуван от изданието The Conversation…
Широкото внедряване на ИИ е придружено и от съкращения на персонал. Оценките варират, но е ясно, че през следващото десетилетие милиони работни места ще бъдат преобразувани или дори заменени благодарение на ИИ.
Въпреки големите обещания за ИИ обаче, много компании не виждат резултатите. Данните за повишаването на производителността от използването на ИИ са в най-добрия случай неясни, а много компании се сблъскват със скъпоструващи провали при внедряването. Организациите се поддават на феномен, известен като заблудата на портиера: свеждане на богатите и сложни човешки роли до една-единствена задача и заместването ѝ с ИИ. Това пренебрегва нюансираните взаимодействия и адаптивността, които хората внасят в работата си.
Британският рекламен директор Рори Съдърланд въвежда термина „заблудата на портиера“ в книгата си „Алхимия“ от 2019 г. Съдърланд използва концепцията за скромния хотелски портиер, за да илюстрира как компаниите могат погрешно да преценят стойността, която даден човек носи на ролята.
За един бизнес консултант портиерът изглежда просто стои до входа. Той разменя кратки реплики с тези, които влизат и излизат, и от време на време отваря вратата. Ако това е цялата работа, едно технологично решение лесно може да замени портиера, намалявайки разходите. Това обаче премахва истинската сложност на това, което портиерът осигурява. Ролята е многостранна, с нематериални функции, които надхвърлят простото боравене с вратата. Портиерите помагат на гостите да се почувстват добре дошли, викат таксита, подобряват сигурността, обезсърчават нежеланото поведение и предлагат персонализирано внимание на редовните клиенти. Дори самото присъствие на портиер, повишава престижа на хотела или резиденцията, засилвайки възприятието на гостите за лукс.
Когато игнорирате всички тези нематериални ползи, е лесно да се твърди, че ролята може да бъде автоматизирана. Това е заблудата на портиера – премахване на човешка роля, защото технологията може да имитира най-простата ѝ функция, като същевременно се пренебрегват пластовете от нюанси, обслужване и човешко присъствие, които придават на ролята истинската ѝ стойност.
Портиери навсякъде
Тъй като ИИ става все по-разпространен, много компании започнаха да оценяват служителите по начина, по който един консултант би оценил един портиер. Преценката се основава единствено на най-видимите, основни задачи, които те изпълняват, като приемане на поръчки за храна или отговаряне на телефони.
Фокусът е върху това какво може да бъде автоматизирано и какви разходи могат да бъдат намалени. Това, което често се пренебрегва, е по-широката стойност, която даден човек носи чрез контекст, преценка и безбройните невидими приноси, които поддържат едно процъфтяващо работно място.
Този тесен поглед води право към заблудата на портиера, приемайки, че дадена роля е проста, защото се виждат само очевидните части.
По-рано тази година Commonwealth Bank of Australia уволни 45 служители в отдела за обслужване на клиенти и въведе гласов бот с ИИ, твърдейки, че ботът драстично е намалил обема на обажданията. След като синдикатът на работниците оспори съкращенията, банката отмени решението си, признавайки, че „не е разгледала адекватно всички съответни бизнес съображения и тази грешка означава, че ролите не са били излишни“.
В Съединените щати веригата за бързо хранене Taco Bell въвежда гласов ИИ в своите „drive-through“ обекти от миналата година, с надеждата да намали грешките и да ускори обслужването. След множество оплаквания от клиенти и видеоклипове в социалните медии, документиращи различни проблеми, компанията сега преосмисля използването на своя ИИ. Главният технологичен директор на Taco Bell призна пред Wall Street Journal, че може да няма смисъл да се използва ИИ само в „drive-through“ и че човешкият персонал може да се справя по-добре, особено в натоварено време.
Това не са изолирани примери. Неотдавнашен доклад от софтуерната платформа Orgvue гласи, че до 55% от компаниите, които са заменили служители с ИИ, сега признават, че са действали прекалено прибързано. Някои компании отново наемат същите хора, които са съкратили.
В допълнение, потребителите не харесват общуването с ИИ в условията на обслужване на клиенти и повечето казват, че вероятно биха избрали конкурент, който не използва ИИ.
Една работа е повече от списък със задачи
За да избегнат заблудата на портиера, компаниите трябва да признаят, че работните места са повече от видимите задачи, изброени в длъжностната характеристика.
Служителите често допринасят по фин начин, който лидерите не виждат ежедневно, но този принос има реална стойност за клиентите и организациите като цяло.
Интелигентното въвеждане на ИИ изисква пълно разбиране на човешките елементи във всяка роля. Концепцията за „ефективност“ трябва да бъде разширена, за да се оценява клиентското преживяване и дългосрочните резултати толкова, колкото и спестяването на разходи.
Преди една компания да се опита да автоматизира каквито и да е роли и да прехвърли задачи на ИИ, тя трябва да има дълбоко разбиране на въпросните роли. Ако задачата изисква човешки надзор и намеса, тя не е добър кандидат за автоматизация.
ИИ може да бъде внедрен в роли, които не изискват човешки надзор, като въвеждане на данни, обработка на изображения или дори прогнозна поддръжка, която следи състоянието на оборудването – роли, които се основават на правила и са ясно измерими, освобождавайки хората да правят други неща.
Досега доказателствата са ясни: най-добрият начин за използване на ИИ е да се съчетае с човешка преценка. Този подход запазва частите от работата, където контекстът, личният подход и доверието имат значение.
Чрез допълване на човешките роли с ИИ, стандартизираните и повтарящи се задачи могат да бъдат изпълнявани ефективно, което позволява на хората да се съсредоточат върху контекстуалната работа, където човешкият подход е важен.
